В каких ситуациях может помочь финансовый уполномоченный?
Омбудсмен поможет решить спор, который возник между клиентом и финансовой организацией. Это может быть банк, МФО, страховая компания (кроме вопросов ОМС), негосударственный пенсионный фонд, ломбард, кредитный потребительский кооператив. Полный список организаций можно посмотреть на сайте Банка России.
Примеры, когда можно подать обращение уполномоченному:
- банк в одностороннем порядке повысил процент по кредиту,
- страховая компания отказалась производить выплату,
- микрофинансовая организация (МФО) начислила больше процентов, чем указано в договоре,
- негосударственный пенсионный фонд (НПФ) взял лишнюю комиссию и т. д.
Омбудсмен помогает решать вопросы до суда. При этом по закону для финансовых организаций его решения являются обязательными. А для клиентов таких организаций услуги уполномоченного бесплатны.
В каких случаях финансовый омбудсмен не поможет?
Омбудсмен уполномочен разрешать не все споры, которые возникают в отношениях финансовой организации с клиентом. Есть нюансы:
- Не будет рассматриваться обращение, если речь идет о финансовой услуге, которую потребитель получил в ходе осуществления предпринимательской деятельности (например, компания взяла кредит на развитие бизнеса или перевозчик застраховал коммерческий транспорт).
- Можно оспорить только прямые убытки, которые касаются денег или имущества. Если банк отказывает в выдаче кредита, то лучше обратиться в Центробанк.
- Сумма спора не должна быть больше 500 000 рублей. Исключение – имущественные вопросы, связанные с выплатами по ОСАГО. Их уполномоченный рассматривает вне зависимости от суммы.
- Должно пройти не более трех лет с того дня, как возникла спорная ситуация. Есть редкие исключения, например серьезная болезнь, которая потребовала длительного лечения. Тогда сроки можно восстановить.
- Уполномоченный откажет в рассмотрении спорной ситуации, если она находится в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации, подан иск в суд или же по спору уже вынесено судебное решение.
Если вы сомневаетесь, подлежит ли ваш спор рассмотрению уполномоченным, проверьте, подходит ли ваш случай под критерии.
Как обратиться к финансовому уполномоченному?
Первым делом нужно постараться урегулировать ситуацию своими силами. Для этого следует написать претензию и передать ее в организацию, с которой возник спор. Это можно сделать лично в офисе, через электронную почту или посредствам интернет-приемной. Если ответа не последовало либо он не устроил, то тогда уже можно обращаться к финансовому уполномоченному.
Самый простой способ – заполнить заявку через личный кабинет на сайте финансового омбудсмена. Для этого понадобится регистрация на портале «Госуслуги». При возникновении сложностей можно посмотреть видеоинструкцию по подаче обращения либо задать свои вопросы по телефонам горячей линии.
Кроме того, можно записаться на личный прием. Он осуществляется в режиме видеосвязи. О дате и времени нужно договориться заранее.
Законом регламентированы предельные сроки рассмотрения обращения финансовым уполномоченным:
- 15 рабочих дней, если обращение подано лично потребителем финансовых услуг или его законным представителем (родителем, опекуном, наследником и т.д.),
- 30 дней выделяется в том случае, если обращение подано физическим или юридическим лицом, которое выкупило у потребителя право требования по договору цессии,
- В случае, если для рассмотрения обращения необходимо проведение независимой экспертизы, то срок в обоих случаях может увеличиться на 10 рабочих дней.
Независимую экспертизу имеют право проводить лишь те компании, которые одобрены финансовым уполномоченным.
Спор между гражданином и финансовой организацией чаще всего рассматривается удаленно. Решение вступает в силу через 10 дней после того, как его подпишет финансовый омбудсмен, если его не обжаловала финансовая организация.
Что делать, если организация проигнорировала решение?
При вынесении решения омбудсмен устанавливает срок для его исполнения. Он может составлять от 10 до 30 календарных дней с того момента, как решение вступает в свою законную силу.
Если реакции не последовало, то можно обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче исполнительного документа - удостоверения.
Удостоверение может быть направлено или самому потребителю, или – в электронном виде – судебным приставам, и уже они обяжут несговорчивую компанию исполнить решение.
